A Comgás, maior distribuidora de gás natural encanado da América Latina, conquistou o primeiro lugar (Ouro) na categoria ‘Gestão da Experiência do Cliente (Utilities)’, na premiação Smart Customer 2024, com o case do projeto “Cockpit da Experiência do Cliente”. O prêmio é um reconhecimento às práticas empresariais que oferecem a melhor experiência aos clientes e colaboradores, onde os cases são avaliados por um grupo de jurados que garantem a credibilidade e legitimidade da premiação em função da notoriedade destes profissionais.
“Vencer este prêmio é muito significativo, porque mostra como nós da Comgás nos dedicamos em trabalhar formas de melhorar o atendimento ao cliente, colocando-o no centro, e aperfeiçoando nosso desempenho para que a experiência dos clientes seja cada vez melhor. A premiação também é um indicativo para todo o setor de que a Companhia é um exemplo quando o assunto é experiência do consumidor”, pontua Thiago Trevisan, Diretor de TI, Inovação e Experiência do Cliente da Comgás.
Projeto Cockpit
O projeto Cockpit de Experiência do Cliente é uma iniciativa estratégica que coloca o cliente firmemente no centro das operações, cultivando uma cultura centrada na evolução das suas necessidades. O objetivo não é apenas atender, mas antecipar e superar expectativas. O foco principal é elevar a experiência do cliente, que é alcançado por meio de três dimensões analíticas principais: conformidade Regulatória, Retornos de Chamada e Reclamações. O projeto reflete o compromisso da Comgás com a centralização no cliente, a inovação e a excelência operacional.
A recente implementação do Customer Experience Cockpit pela empresa transformou a maneira como as tarefas são visualizadas e gerenciadas, acelerando significativamente o atendimento ao cliente. A nova ferramenta proporcionou aos gestores uma base sólida para otimizar as operações. Esta iniciativa trouxe importantes resultados, com uma diminuição de 29% no tempo de resposta ao cliente e uma redução de 63% no tempo de processamento interno, baixando de 7,41 para 2,43 dias na entrega de respostas aos clientes.
Fonte: Comgás